Cómo contratar un agente de servicio al cliente: Guía definitiva

La primera parte del proceso de contratación de un perfil perfecto para este trabajo empieza contigo y tu empresa. Tendrás que decidir qué necesitas de la persona que quieres contratar, y más importante aún, deberás decidir qué necesita tu empresa en relación al servicio al cliente.

La forma más fácil de determinar esto es haciéndote las siguientes preguntas:

• ¿Cuál será el papel final del agente de servicio al cliente?
• ¿Qué deberes específicos desempeñará este rol? ¿Qué responsabilidades tendrá?
• ¿Qué habilidades necesitarán los candidatos para realizar el trabajo?
• ¿Qué habilidades no son necesarias para el trabajo pero son una gran ventaja?
• ¿Qué habilidades y rasgos ayudarán a los candidatos a ir más allá en lo que respecta a la satisfacción del cliente?
• ¿Cómo medirá tu empresa el éxito de este puesto en particular?

Responder estas preguntas no solo te ayudarán a encontrar al mejor candidato, sino que también te ayudará a prepararte mejor para la entrevista. Considera que los candidatos pueden hacerte algunas de estas preguntas durante la entrevista y tus respuestas ayudarán a determinar si les gustará el puesto o no.

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Deberes y responsabilidades que tendrá un agente de atención al cliente

El trabajo del agente de atención al cliente es resolver las consultas y quejas de los clientes proponiendo soluciones y ayudando a los clientes con problemas de carácter técnico al utilizar los productos y servicios de la empresa. Esta persona es quién facilita la relación entre las empresas y sus clientes procesando pedidos y ayudando a los clientes con problemas, facturación, cancelación o cualquier error que puedan encontrar al usar los productos o servicios de la empresa.

Además, los deberes y responsabilidades de este perfil incluyen (pero no se limitan a):

• Contestar llamadas entrantes
• Gestionar consultas de los clientes
• Hacer seguimiento de los requisitos funcionales del cliente
• Construir una relación de confianza con los clientes para afianzar su lealtad y compromiso con la empresa
• Atender las quejas de los clientes y brindar las soluciones adecuadas
• Resolver problemas relacionados con productos o servicios aclarando la queja del cliente, determinando la raíz del problema, encontrando la mejor solución para resolverlo y guiando a los clientes a través de esta, haciendo un seguimiento para garantizar la resolución.
• Procesar pedidos, formularios y solicitudes
• Atraer nuevos clientes respondiendo preguntas sobre productos y servicios, o refiriéndolos a otros
• Generar oportunidades de ventas
• Administrar las cuentas de los clientes
• Mantener las bases de datos de clientes mediante la actualización de la información
• Registrar información para ayudar a establecer nuevas cuentas de clientes
• Mantener registros de las interacciones y transacciones de los clientes

Contratar a la mejor persona posible para el trabajo significa que tu empresa tendrá la mejor atención al cliente y una mayor lealtad por parte de este. Sin embargo, para que el candidato sea considerado elegible, debe exhibir todas las habilidades y cualidades necesarias para desempeñarse en este rol. Un buen candidato debe:

Ser paciente

La paciencia es la cualidad más importante que debe tener un agente de atención al cliente. No importa qué tan bien funcione tu empresa y qué tan buenos sean tus productos o servicios, el equipo de servicio al cliente está obligado a tratar con clientes insatisfechos, así que la paciencia de cada agente determinará si tus clientes permanecen satisfechos y leales.

Tener actitud positiva

La positividad como habilidad de atención al cliente no es lo mismo que el pensamiento positivo o el discurso motivacional. Para brindar un excelente servicio al cliente, un candidato deberá saber cómo usar un vocabulario positivo, así como un refuerzo positivo del cliente.

¿Qué significa esto realmente? Significa evitar el uso de frases negativas como "Lamentablemente..." o "Me temo que", o básicamente cualquier cosa que ponga al cliente a la defensiva.

En su lugar, el candidato perfecto debe usar frases como "Gracias por informarnos sobre esto", "No estoy seguro, pero déjame verificar..." o "Puedo darte una actualización antes de [hora/fecha]". .

Ser empático

La empatía es otra habilidad crucial que deben tener los representantes de atención al cliente. Porque si tu trabajador no puede entender por lo que están pasando sus clientes, no podrá ayudarlos a superar los desafíos que enfrentan y ayudarlos a resolver satisfactoriamente.

Aparte de esto, cuando tus clientes se enfrentan a un problema, es crucial que el equipo de servicio al cliente comprenda cómo se siente este y adapte su enfoque en consecuencia. Esto sería imposible sin empatía.

La empatía es una de las principales razones detrás de la retención de clientes y un número creciente de referencias. Por lo tanto, un buen agente de atención al cliente debe ver a los clientes como personas, no como órdenes de trabajo que deben completarse.

Tener habilidades de comunicación clara

Todos los trabajos de servicio al cliente requieren que las personas tengan buenas habilidades de comunicación. Ya sea que tu empresa tenga un call center, una mesa de ayuda o use chats o correo electrónico para hablar con sus clientes, la comunicación humana es inevitable.

Además, tus trabajadores representarán a tu empresa, sin importar el método de comunicación que usen con los clientes. Querrás encontrar un trabajador que pueda comunicar las mismas ideas que representa tu empresa, de una manera adecuada que corresponda con los valores fundamentales de tu empresa.

Finalmente, la claridad es crucial para cualquier agente de atención al cliente. Al comunicarse a través de correos electrónicos, chats o por teléfono, es difícil transferir instantáneamente el mensaje exacto que quieres. Esto puede generar falta de comunicación y prolongar todo el proceso de ayudar a un cliente a resolver su problema o gestionar su consulta. Esta es la razón por la que un buen representante de servicio al cliente siempre debe hacer un esfuerzo adicional para aclarar cualquier cosa que le haya comunicado al cliente, incluso si parece redundante u obvio.

Ser hábil para resolver conflictos pacíficamente

La gestión de conflictos es necesaria para todos los roles de servicio al cliente en cualquier empresa. Dado que algunos de los clientes que se comuniquen con tu canal de atención al cliente tendrán poco tiempo, querrán entonces obtener respuestas a sus consultas lo más rápido posible. Además algunos de ellos pueden estar enojados, estresados ​​o agitados por su situación. Por eso es esencial que un buen agente de atención al cliente sepa cómo mejorar la situación y centrar la atención de los clientes en resolver el problema en cuestión, y esto no se puede lograr si el agente no puede mantener la calma en una situación frustrante, o si pierde la paciencia rápidamente.

Tener habilidad para entender los problemas rápidamente

Un buen agente de servicio al cliente debe poder llegar rápidamente a la raíz del problema que enfrenta el cliente y encontrar una manera de ayudarlo. En algunos casos, esto puede significar esta persona debe ser experto en tecnología, pero en la mayoría de los casos, solo significa que debe ser ingenioso y receptivo. Un agente de atención al cliente debe ver a través de toda la frustración del cliente hasta el meollo del problema y ayudar al cliente a superarlo.

Ser capaz de trabajar en múltiples canales

Finalmente, ayudar a los clientes rara vez está ligado a un solo medio. Para ser considerado viable para el trabajo, tus candidatos deben poder comunicarse con el cliente a través de cualquiera de los canales que tu empresa usa para el trabajo, ya sea chat, teléfono, redes sociales, correo electrónico o cualquier otro medio que puedas estar usando.

El cargo de representante de servicio al cliente es un puesto entry-level en la mayoría de las empresas, pero esto no significa que el proceso de contratación deba abordarse a la ligera. Recuerda que estos trabajadores pueden tener un impacto sustancial en la lealtad, referencia y retención de clientes, por lo tanto, no querrías a cualquiera en este puesto.

Sin embargo, si bien este es un cargo importante, no requiere años de experiencia en el nicho de atención al cliente (aunque podría ser útil). Solo requiere una persona empática que exhiba las cualidades y habilidades mencionadas anteriormente en el artículo.

Finalmente, ten en cuenta que si estás contratando agentes de servicio al cliente remotos, debes considerar otros factores diferentes a aquellos que tienes en cuenta cuando contratas a un equipo de oficina. Contratar miembros remotos del equipo siempre es un poco complicado y no debes tomarlo a la ligera.

Escribe una descripción de trabajo precisa que llame la atención

Para atraer a los mejores talentos hacia tu anuncio de trabajo, deberás agregarle un cierto estilo. Considera los valores de tu empresa al crear la oferta de trabajo e intente trasladarlos a la publicación en sí, sin ser demasiado obvio. Utiliza el humor si es que este va con la personalidad y las políticas de tu empresa.

Además, considera cambiar el título de la vacante para reflejar mejor el enfoque de tu empresa respecto al rol y la contratación. "Un agente de servicio al cliente" o "Representante de servicio al cliente" puede sonar un poco impersonal y, como dijimos antes, administrar clientes es todo menos eso.

Además, tu anuncio de trabajo debe contener:

1. Deberes y responsabilidades
2. Tipo de empleo (full time, medio tiempo, tiempo parcial, etc.)
3. Horarios/días de trabajo
4. Lugar de trabajo (remoto, híbrido, presencial, etc.)
5. Ventajas y beneficios
6. Políticas de la empresa

Finalmente, puedes mencionar la cultura de tu empresa y un rango salarial.

Publica en bolsas de trabajo respetables

Para aumentar la probabilidad de obtener solo candidatos viables y reducir la cantidad de CV aleatorios que no te llevarán a ninguna parte, debes publicar la vacante en bolsas de trabajo o plataformas respetables, como LinkedIn, CareerBuilder, etc. Publicar tu oferta de trabajo allí aumentará la posibilidades de encontrar un candidato que te satisfaga.

Busca a los trabajadores, no te quedes esperando a que ellos te encuentren

Otra forma de asegurarte de que estás contratando a la mejor persona posible para el trabajo es buscar candidatos de manera proactiva antes de se genere la necesidad de tenerlos.

Esto aumentará mucho más las posibilidades de contratar a un mejor candidato que se adapte a tu empresa.

Cuando las personas aplican para el puesto, obtienes un pool de candidatos, ninguno de los cuales podría ser ideal para este.

Cuando realizas una búsqueda proactiva, tendrás más oportunidades de encontrar a la persona adecuada y contratarla.

Comprueba la idoneidad y las habilidades de los candidatos

• Mira los CV: selecciona los currículums que llamen tu atención y que muestren las cualidades y habilidades que mencionamos anteriormente. Recuerda que si bien los años de experiencia son relevantes, no deben ser el factor determinante.
• Lee las cartas de presentación: esto te permitirá tener una buena visión de las prioridades de los candidatos, lo que consideran importante y lo que no.
• Realiza un filtro telefónico: si no hay un número de teléfono en el currículum, escribe un correo electrónico y solicita al candidato su información de contacto. Busca entusiasmo, una personalidad asertiva, buenos modales y respuestas apropiadas a tus preguntas. El ingrediente final que sella el trato debe ser la pasión.
• Haz un test a los candidatos: concéntrate en preguntas abiertas que te permitirán ver cómo piensan estos y cómo abordan la resolución de problemas.

Realiza una entrevista

No te limites a evaluar cómo los candidatos responden a tus preguntas, sino que trata de averiguar qué tipo de persona son y cómo trabajarán junto con los miembros actuales de tu equipo.

Deben estar entusiasmados con el puesto, tener buenos modales y estar dispuestos a dar ejemplos específicos de la vida real relacionados con su experiencia.

Además, es importante que los agentes de atención al cliente sean tranquilos y amigables, por lo que debes aprovechar esta oportunidad para verificar estas cualidades en tus candidatos.

Para probar mejor sus habilidades, puedes hacer una llamada simulada enfocada en los problemas más comunes que enfrentan los clientes. Pon a los candidatos en una situación difícil actuando como un cliente enojado y frustrado, y analiza cómo reaccionan ante esta.

Pon a los trabajadores potenciales en diversas situaciones que podrían encontrar cualquier día en el trabajo.

Finalmente, puedes usar algunas de las preguntas comunes de entrevista, como:

• Si tuvieras un desacuerdo con el líder de tu equipo sobre un tema en particular, ¿cómo lo manejarías?
• ¿Por qué quieres trabajar en nuestra empresa?
• ¿A qué enfoque de gestión respondes mejor?
• ¿Cómo es tu jornada laboral perfecta?
• En tu opinión, ¿qué define un servicio al cliente increíble?
• ¿Cómo manejarías a un compañero de equipo que es constantemente pasivo-agresivo?
• ¿Qué disfrutabas de tu trabajo anterior? ¿Qué no disfrutabas?

Prepárate para la entrevista

Debes estar preparado para la entrevista o, si no la estás realizando tu, los gerentes de contratación deben estar preparados para ella. Esto no solo significa que debes saber qué tipo de respuestas esperas para cada pregunta, sino que también debes saber las respuestas a las preguntas que los candidatos podrían hacerte.

Finalmente, debes tener un plan para retener a los candidatos que sabes que son perfectos para el trabajo.

Una vez que haya concluido el proceso de entrevistas y estés listo para elegir al candidato, recuerda informar a los que no pasaron el corte. Haz que tu correo electrónico de rechazo sea lo más positivo posible y explica a los candidatos que llegaron a la ronda final por qué no fueron elegidos para el puesto. El feedack será esencial para estas personas y les ayudará a mejorar, así que ponle un poco de empeño.

Busca el mejor talento en todo el mundo

A veces, desafortunadamente, incluso las ofertas de trabajo bien pensadas no son suficientes para encontrar al candidato adecuado. Si este es tu caso, es posible que quieras considerar ampliar tu búsqueda. En la actualidad, casi todos los trabajos se pueden realizar de forma remota, en cualquier parte del mundo, y la búsqueda de trabajadores no tiene por qué limitarse a tu país. Con la ayuda de Deel, puedes contratar personas en 150 países, cumpliendo con todos los requisitos legales y sin complicaciones.

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